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Kategorie: " Rahmenbedingungen "

30. Januar 2018 | 10:29 Uhr | Beate Bahner

Beschwerdemanagement in der Zahnarztpraxis

1. Was ist Beschwerdemanagement?

Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen bedeutet die systematische Erfassung, Bearbeitung und Auswertung aller Aktivitäten im Zusammenhang mit Unzufriedenheit, Kritik, Vorschlägen oder Anregungen von Patienten. Ziel des Beschwerdemanagements ist es, diese Patienten wieder zufrieden zu stellen und die negativen Auswirkungen unzufriedener Patienten (wie etwa Rufschädigung oder Abwanderung) zu vermeiden.

Beschwerdemanagement ist zugleich ein Instrument der internen Qualitätssicherung: Oftmals enthalten Beschwerden Hinweise auf betriebliche Schwächen, die genutzt und zur Verbesserung der Qualität eingesetzt werden können. Das Beschwerdemanagement erhöht somit die Wettbewerbsfähigkeit und dient damit in Zeiten der politisch beabsichtigten Reduzierung der Anzahl von Kliniken und der geplanten Einziehung von Vertragsarztsitzen auch deren Überleben.

 

1.1. Was ist eine Beschwerde?

Es gibt verschiedene Definitionen des Begriffs „Beschwerde“, die jedoch oftmals sprachlich schwerfällig und damit kaum verständlich sind. Nachfolgend wird daher folgende Definition vorgeschlagen:

Eine Beschwerde ist jede Äußerung von Unzufriedenheit, die verbunden ist mit der Erwartung auf Abhilfe, Besserung oder Wiedergutmachung.“

 

1.2. Enttäuschte Erwartungen

Beschwerden entstehen dann, wenn die Erwartungen, Vorstellungen oder Wünsche des Patienten an die Leistungen der jeweiligen Einrichtung enttäuscht werden. Hierbei geht es allerdings nicht darum, ob diese Erwartungen tatsächlich berechtigt und die Beschwerde daher sachlich begründet ist oder nicht. Die Ursache der Beschwerde liegt vielmehr allein darin, dass die empfangenen Leistungen nicht den subjektiven Erwartungen des Patienten oder seiner Angehörigen entsprechen. Es geht folglich um einen Prozess des Vergleichens zwischen den Erwartungen des Patienten und den tatsächlichen Leistungen.

 

1.3. Patientenbeschwerden als Chance begreifen 

Beschwerden sollten trotz der damit verbundenen Arbeit nicht als Last, sondern aus folgenden Gründen als Chance für die Klinik gesehen werden:

  • Die Einrichtung erhält aufgrund der Art und Anzahl der Beschwerden wertvolle Hinweise darüber, welche pflegerischen, medizinischen oder sonstigen Praxisleistungen nicht mit den Erwartungen der Patienten übereinstimmen.
  • Die Praxis oder die Arztpraxis erhält von den Patienten oftmals konkrete Verbesserungsvorschläge, ohne hierfür kostspielige Unternehmensberater beauftragen zu müssen. (Solche Unternehmensberater kennen die konkreten Patientenbedürfnisse oftmals gar nicht oder nehmen diese nicht ernst.)
  • Der Patient ist im Falle einer professionellen Bearbeitung der Beschwerde und einer hierauf basierenden zeitnahen Lösung oftmals sogar zufriedener als zuvor. Er wird dies gerne auch Dritten weitersagen, was die Wettbewerbsfähigkeit der Praxis oder der Praxis erhöht.

 

2. Professioneller Umgang mit Patientenbeschwerden

Zum professionellen Umgang mit Beschwerden gehört ein strukturiertes Beschwerdemanagement, das branchenunabhängig im Wesentlichen aus den folgenden Bausteinen besteht:

  • Stimulation von Beschwerden
  • Annahme von Beschwerden
  • Bearbeitung von Beschwerden
  • Nachbereitung von Beschwerden

 

2.1. Stimulation von Beschwerden

Die Stimulation von Beschwerden ist deshalb erforderlich, weil sich üblicherweise nur ein sehr kleiner Prozentsatz der unzufriedenen Patienten überhaupt beschwert. Der weitaus größere Teil „schluckt“ eine eventuelle Unzufriedenheit oder äußert diese zumindest nicht gegenüber dem Praxisteam. Häufig sprechen solch unzufriedene Patienten dann aber außerhalb der Einrichtung über ihre negativen Erfahrungen. Untersuchungen haben hierbei gezeigt, dass negative Kritik um ein vielfaches häufiger verbreitet wird als positive Kritik.

Umso wichtiger ist es, dass eine eventuelle Unzufriedenheit des Patienten nur innerhalb der Praxis geäußert und sodann auch intern gelöst wird. Denn wenn die Patientenkritik nach außen gelangt, ohne dass die Geschäftsleitung hiervon erfährt und ohne dass sie folglich reagieren kann, droht die Gefahr einer Rufschädigung. Daher müssen die Patienten und ihre Angehörigen wissen, dass Kritik im Interesse der Praxis sowie im Interesse der zukünftigen Patienten ausdrücklich erwünscht ist, um die Abläufe und die Qualität in der Praxis verbessern zu können.

2.1.1. Möglichkeiten der Stimulation von Beschwerden

Folgende Möglichkeiten zur Stimulierung von Beschwerden kommen in Betracht:

  • Auslegen eines „Feedback“-Bogens im Wartebereich
  • „Beschwerde-Briefkasten“ in der Praxis
  • Angebot einer regelmäßigen „Beschwerde-Sprechstunde“
  • Bekanntgabe einer „Beschwerde-Adresse“ per Post oder E-Mail
  • Möglichkeit der anonymen Beschwerde auf der Homepage oder per Brief
  • Angabe einer Telefonnummer der Beschwerdestelle mit Sprechzeiten
  • Möglichkeit einer telefonischen Beschwerde auf den Anrufbeantworter 
  • Möglichkeit eines Gesprächs mit einem namentlich genannten Beschwerdemanager

     

2.2. Professionelle Annahme von Beschwerden

Entscheidend ist, dass die Beschwerde des Patienten wahrgenommen, angenommen und ernst genommen wird. Sodann ist die Beschwerde professionell zu bearbeiten. Denn ein unzufriedener Patient will seine Beschwerde nur einmal äußern müssen - und er will auch sofort Gehör finden. Wesentlich aufwändiger ist es, wenn der Patient eine sogenannte „Folgebeschwerde“ erhebt, weil auf seine Erstbeschwerde nicht reagiert wurde. Um dies zu vermeiden, müssen sich alle Mitarbeiter der Praxis, die mit einem unzufriedenen Patienten oder Angehörigen konfrontiert werden, hierfür unmittelbar zuständig fühlen.

Kein Mitarbeiter der Praxis, vom Arzt bis hin zur Reinigungskraft, darf den Patienten oder die Angehörigen daher „abwimmeln“ oder auf unbenannte Dritte abschieben. Vielmehr muss jeder angesprochene Mitarbeiter die Beschwerde ernst nehmen und den Sachverhalt entweder unmittelbar selbst klären oder zuverlässig weiterleiten.

 

2.3. Das persönliche Beschwerdegespräch mit dem Patienten

Das Herzstück der erfolgreichen und zufriedenstellenden Bearbeitung ist das persönliche Gespräch mit dem Patienten und/oder seinen Angehörigen. Dies stellt den Beschwerdemanager allerdings vor besondere Anforderungen, da er unmittelbar mit den Patienten umgehen und – stellvertretend für die Praxis – „den Kopf hinhalten muss“. Der Beschwerdemanager wird dabei unter Umständen mit negativen Emotionen, Beschimpfungen oder gar Beleidigungen konfrontiert. Er benötigt daher in persönlicher und in kommunikativer Hinsicht das notwendige Rüstzeug, um die Situation zu beruhigen und zu einer guten Lösung zu führen. Ein erfolgreiches Gespräch muss also in jeder Hinsicht gut vorbereitet werden.

Für das Beschwerdegespräch sollte unbedingt ein ruhiger und angenehmer Ort zur Verfügung stehen, eventuell sogar außerhalb des Praxisbereichs. Denn eine gute und respektvolle Atmosphäre ist eine wesentliche Voraussetzung für ein Gespräch auf gleicher Augenhöhe.

Sodann ist es wichtig, dem Patienten uneingeschränkte Gesprächsbereitschaft und Aufmerksamkeit zu signalisieren. Der Beschwerdemanager sollte daher zunächst einmal gut zuhören und im weiteren Verlauf stets langsam, unaufgeregt und verständlich sprechen.

2.3.1. Bedeutung der Bedürfnisse des Patienten

Nach der sorgfältigen Klärung des Sachverhaltes sollte der Beschwerdemanager nicht gleich eine Lösung anbieten oder verhandeln. Vielmehr empfiehlt es sich, zunächst die hinter der Beschwerde liegenden tieferen Interessen oder Bedürfnisse des Patienten oder der Angehörigen zu hinterfragen. Die Autorin, zugleich Fachanwältin für Medizinrecht und Mediatorin im Gesundheitswesen, erlebt es häufig, dass Mandanten erregt oder erbost eine Rechtsberatung wünschen, aber nicht wirklich wissen, welches Ziel sie mit der Rechtsberatung tatsächlich verfolgen und was sie vom „bösen Gegner“ eigentlich überhaupt wollen.

Oftmals sind lediglich Missverständnisse oder fehlende Wertschätzung die Ursache von Beschwerden und Streitigkeiten, die leicht ausgeräumt werden können.

2.3.2. Klärung der Ziele des Patienten

Was genau sind also die Interessen und Bedürfnisse des Patienten? Dies herauszufinden und zu klären, erfordert – ähnlich wie in einer Mediation – Geduld, Fingerspitzengefühl, Empathie und Erfahrung.

  • Wurde der Patient nicht wertschätzend behandelt?
  • Wurden die Wünsche des Patienten nicht respektiert?
  • Will er sich „nur“ Luft verschaffen und „Missstände“ aufdecken, damit ihm und anderen Patienten nicht dasselbe wieder passiert?
  • Will er eine Erklärung dafür, wie es zu den beklagten Fehlern oder Mängeln kam?
  • Will der Patient Verständnis für seinen Ärger oder zumindest eine ehrliche Entschuldigung?
  • Will er einen finanziellen Ausgleich oder gar Schadensersatz – wenn ja, wie hoch?
  • Will er die Reduzierung oder Stornierung der Rechnung?
  • Will er die Wiederholung der Behandlung oder eine ergänzende Behandlung auf Kosten der Praxis?

     

2.3.3. Lösungsmöglichkeiten und gemeinsame Vereinbarung

Erst wenn ein bestmöglicher Zustand des gegenseitigen Verstehens erreicht ist, sollten Lösungen zur Beseitigung des Beschwerdegrundes oder zur Wiedergutmachung gesucht werden.

Meist sind im Falle einer professionellen und intensiven Gesprächsführung gute Lösungen dann auch relativ leicht zu finden. Hierbei empfiehlt es sich, zunächst konkret nachzufragen, ob der Patient eventuell schon eine eigene Vorstellung oder einen konkreten Vorschlag habe, der ihn persönlich zufriedenstellen würde. Möglicherweise sieht dieser Vorschlag zur Lösung und Wiedergutmachung ganz anders aus, als die Idee des Beschwerdemanagers. Andernfalls kann auch durch gemeinsames „Brainstorming“ eine akzeptable Lösung entwickelt werden.

Am Ende des Beschwerdegesprächs sollten konkrete Vereinbarungen getroffen werden, die sowohl für den Patienten als auch für die Geschäftsleitung verbindlich und zufriedenstellend sind. Wenn und soweit definitive Lösungen zugesagt werden, sind diese schriftlich zu fixieren sowie in zeitlicher und inhaltlicher Hinsicht umfassend einzuhalten. Andernfalls müssen weitere Schritte zur Klärung des Sachverhaltes oder zur Vereinbarung einer Lösung festgelegt werden.

Freilich kann die Praxis nicht in jedem Fall den Vorstellungen des Patienten voll umfänglich entsprechen und dessen Wünsche erfüllen. Dies sollte jedoch gut erläutert werden, damit der Patient auch die Interessen der Geschäftsleitung versteht und die (teilweise) Ablehnung nachvollziehen kann. In diesem Fall sollte gemeinsam nach einer Alternativlösung gesucht werden, die sowohl für den Patienten als auch für die Praxis akzeptabel ist.

Oftmals bedarf es zunächst der weiteren Klärung des Sachverhaltes, der ja bislang nur aus Sicht des Patienten dargestellt wurde. Insbesondere beim Vorwurf eines Behandlungsfehlers sind (abgesehen von medizinisch notwendigen Sofortmaßnahmen) schnelle Lösungen meist nicht realisierbar, sondern bedürfen der weiteren Aufklärung.

Je nach Art und Intensität des Vorwurfs ist die Einbeziehung der Geschäftsleitung sowie im Zweifel der Haftpflichtversicherung erforderlich. Bei schweren Vorwürfen - etwa im Falle bleibender Schäden oder gar im Todesfall des Patienten - empfiehlt sich dringend die Beauftragung einer auf das Medizinrecht spezialisierten Kanzlei.

Die Erfahrung zeigt jedoch, dass sich allenfalls 10 bis 15 Prozent aller Beschwerden auf die medizinische Behandlung und einen damit erhobenen Behandlungsfehlervorwurf beziehen. Die meisten Beschwerden haben demgegenüber die Unterbringung, die Verpflegung sowie den Umgang und die Kommunikation zwischen Patienten und Mitarbeitern oder Ärzten zum Gegenstand.

2.3.4. Vermeidung typischer Fehler

Folgende typische Fehler sollten bei der persönlichen oder schriftlichen Bearbeitung der Beschwerden im Umgang mit den Patienten oder ihren Angehörigen unbedingt vermieden werden, um eine Verschlechterung der Situation zu vermeiden:

  • Der Beschwerdemanager hört nicht sorgfältig zu
  • Der Patient wird unterbrochen und kann nicht ausreden
  • Der Beschwerdemanager vermutet Gründe und sucht Rechtfertigungen, ohne
    den Sachverhalt und die Sichtweise des Patienten genau erfasst zu haben
  • Die Beschwerde wird verniedlicht oder anderweitig heruntergespielt
  • Die Aussagen des Patienten oder der Angehörigen sowie deren Kompetenz
    werden angezweifelt
  • Der Patient und seine Angehörigen werden über eigene Fehler „belehrt“
  • Der Beschwerdemanager schiebt die Schuld auf andere
  • Dem Patienten werden Zusagen gegeben, die nicht eingehalten werden

2.3.5. Großzügigkeit lohnt sich

Geht die Klinik mit der Beschwerde aufgeschlossen, empathisch und lösungsorientiert um, so werden die Patienten dies sehr zu schätzen wissen. Sie werden gegenüber der Klinik oder der Praxis künftig möglicherweise besonders loyal sein, sowie als Multiplikatoren wirken. Wenn die Klinik den Patienten also nicht verlieren will, muss sie dessen Beschwerde ernst nehmen, sie „auf Herz und Nieren“ prüfen und mit dem Patienten eine gute Lösung finden.

Die größte Zufriedenheit des Patienten wird freilich immer dann erreicht, wenn die Klinik die Beschwerde des Patienten möglichst großzügig behandelt. Dies gilt selbst dann, wenn der Patient im konkreten Fall unter keinen Umständen einen rechtlichen Anspruch auf Entschädigung oder Wiedergutmachung geltend machen könnte und die Geschäftsleitung dies – beispielsweise nach rechtlicher Prüfung – auch weiß.

Dennoch empfiehlt sich auch in diesen Fällen eine gewisse Großzügigkeit, denn sie zahlt sich jedenfalls nach Erfahrung der Autorin meist aus, selbst wenn dies nicht sofort nachprüfbar oder messbar ist. Eindrücklich beschreibt dies auch Marshall Rosenberg, Begründer der sogenannten Gewaltfreien Kommunikation: „Willst Du recht behalten oder willst Du glücklich sein? Beides geht nicht.“

 

2.4. Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements

2.4.1. Einsatz qualifizierter und kompetenter Mitarbeiter

Die Einrichtung eines für alle Seiten erfolgreichen Beschwerdemanagements hängt entscheidend von denjenigen Personen ab, die für die Bearbeitung der Beschwerden zuständig sind. Diese Mitarbeiter müssen nicht nur entsprechend gut geschult sein, sie benötigen darüber hinaus bestimmte persönliche Eigenschaften und Qualitäten, ohne die jedes noch so aufwändig installierte Beschwerdemanagement-System zum Scheitern verurteilt ist. Die Eignung eines Mitarbeiters bemisst sich hierbei weniger an den fachlichen Kompetenzen, als vielmehr an dessen persönlichen Kompetenzen im Umgang mit anderen Menschen. 

Grundsätzlich müssen die für das Beschwerdemanagement zuständigen Personen in der Lage sein, die Beschwerden auf sachlicher Ebene zu behandeln und nicht persönlich zu nehmen. Gleichzeitig bedarf es eines ausgeprägten Maßes an Freundlichkeit, Geduld, Empathie und Authentizität, damit der Patient erkennt, dass der Mitarbeiter (und damit die Klinik) ernstes und ehrliches Verständnis für seine Unzufriedenheit oder seinen Ärger zeigt und auch kleine Anliegen respektvoll behandelt.

Der Beschwerdemanager muss ferner über die Erfahrung und das nötige Handwerkszeug verfügen, hochemotionale Situation zu deeskalieren. Denn nicht immer ist es den Patienten oder deren Angehörigen möglich, ihre Beschwerde sachlich vorzutragen. Gerade in solchen Situation darf sich der Beschwerdemanager unter keinen Umständen provozieren lassen und selbstverständlich auch selbst nicht provozieren.

2.4.2. Schulung der Mitarbeiter

Neue Mitarbeiter mit wenig Erfahrung im Beschwerdemanagement bedürfen einer professionellen Schulung zur Gesprächsführung und Kommunikation. Es empfiehlt sich darüber hinaus dringend, sämtliche Mitarbeiter einer Klinik regelmäßig für den souveränen und professionellen Umgang mit Beschwerden zu schulen. Denn der höfliche und respektvolle Umgang mit Patienten und Angehörigen ist – je nach Persönlichkeitsstruktur und individueller Situation der jeweiligen Mitarbeiter – keinesfalls eine Selbstverständlichkeit. Eine beträchtliche Anzahl der Beschwerden entsteht jedoch allein deshalb, weil sich die Patienten oder deren Angehörige nicht freundlich und wertschätzend behandelt fühlen. Die Patienten mögen – gerade aufgrund ihrer krankheitsbedingten Situation – in solchen Fällen besonders sensibel reagieren. Mitarbeiter sind ihrerseits aufgrund der zunehmend belastenden Arbeitssituation ebenfalls oft überfordert oder gestresst. Es gibt also auf beiden Seiten gute Gründe für eine inadäquate Reaktion.

2.4.3. Beachtung der Schweigepflicht

Auch bei der Bearbeitung von Beschwerden ist die ärztliche Schweigepflicht zu beachten, wobei es freilich auf die Art der Beschwerde ankommt. Bei Beschwerden über nichtmedizinische Sachverhalte kommt eine Verletzung der Schweigepflicht schon nicht in Betracht. Denn die ärztliche Schweigepflicht bezieht sich nur auf „Geheimnisse“, die einem Arzt anvertraut wurden. Beschweren sich Patienten oder Angehörige hingegen über persönliches Verhalten von Klinikmitarbeitern, das Essen oder sonstige Pflegemaßnahmen, so unterliegt die Bearbeitung dieser Beschwerden nicht der ärztlichen Schweigepflicht.

Geht es hingegen um eine Beschwerde über medizinische Sachverhalte, so muss der Beschwerdemanager den Patienten darüber informieren, dass der Arzt und das Klinikteam gegebenenfalls der ärztlichen Schweigepflicht unterliegen. Der Gesetzestext zur ärztlichen Schweigepflicht lautet wie folgt: „Wer unbefugt ein fremdes Geheimnis, namentlich ein zum persönlichen Lebensbereich gehörendes Geheimnis oder ein Betriebs- oder Geschäftsgeheimnis offenbart, das ihm als Arzt oder Zahnarzt anvertraut worden oder sonst bekannt worden ist, wird mit Freiheitsstrafe bis zu einem Jahr oder mit Geldstrafe bestraft.“ (§ 203 StGB).

Eine Verletzung der ärztlichen Schweigepflicht liegt allerdings dann nicht vor, wenn der Patient mit der Weitergabe von Daten und Informationen, die die behandelnden Ärzten über ihn erlangt haben, einverstanden ist. Die Einwilligung des Patienten kann hierbei ausdrücklich oder stillschweigend erfolgen. Ein Patient, der sich über eine medizinische Behandlung beschwert, erteilt im Zweifel stillschweigend auch seine Einwilligung dazu, die zur Aufklärung erforderlichen Informationen jedenfalls an solche Personen weiterzugeben, die mit der Bearbeitung und Klärung der Beschwerde beauftragt sind. Dennoch empfiehlt es sich grundsätzlich, vom Patienten eine schriftliche Entbindung von der ärztlichen Schweigepflicht einzuholen. Die Entbindung von der Schweigepflicht sollte sich dann auf alle mit dem Fall befassten Personen beziehen, insbesondere den Beschwerdemanager, einen eventuellen Anwalt der Praxis, sonstige mit der Klärung der Beschwerde von der Klinik beauftragte Personen, sowie die Krankenkasse oder Versicherung des Patienten. 

2.4.4. Datenschutz

Im Hinblick auf den Datenschutz ist insbesondere zu gewährleisten, dass die Daten des beschwerdeführenden Patienten nicht unbefugt an Dritte weitergegeben werden. Auch hier ist jedoch das Einverständnis des Patienten insoweit anzunehmen, als die Weitergabe der Daten zur Aufklärung und Klärung seiner Beschwerde dient. Eine darüber hinausgehende Weitergabe der Patientendaten ohne Einwilligung des Patienten wäre freilich unzulässig.

 

3. Zusammenfassung

Ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement hat nicht nur Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Patienten, sondern auch auf die Mitarbeiter und die Atmosphäre in der Praxis. Es geht hierbei darum, gute Lösungen zu finden und nicht darum, einen „Schuldigen“ zur Verantwortung zu ziehen. Dieses Vorgehen sorgt zunächst für mehr Zufriedenheit bei den Patienten und stärkt darüber hinaus das Vertrauen der Mitarbeiter. Die Patienten und ihre Angehörigen werden die Praxis bei zufriedenstellender Bearbeitung der Beschwerde gerne weiter empfehlen oder im Bedarfsfalle selbst wiederkommen. Die Information über die Zufriedenheit der Patienten wird sich schnell verbreiten und den guten Ruf der Praxis erhöhen.

 

Zur Autorin:

Beate Bahner ist Expertin für den Bereich Medizinrecht im Zahnärztinnen Netzwerk und Fachbuchautorin und Inhaberin der Fachanwaltskanzlei BAHNER in Heidelberg. Als Fachanwältin für Medizinrecht vertritt sie Ärzte, Zahnärzte, Kliniken und Therapeuten im gesamten Gesundheitsrecht. Weitere Informationen unter www.beatebahner.de