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Kategorie: " Rahmenbedingungen "

17. Oktober 2017 | 12:15 Uhr | Sabine Reif-Bankmann

Wettbewerbsfähigkeit und Gewinn steigern durch den Erfolgsfaktor Prophylaxekompetenz

Die zahnärztliche Prophylaxe zählt zu einer der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale einer Zahnarztpraxis um bestehende Patienten zu binden und neue Patienten zu gewinnen.

97 Prozent der Patienten begrüßen die Prophylaxe als sinnvolle Maßnahme. Sie entscheiden sich aufgrund einer als gut empfundenen Prophylaxe für kostenintensivere Restaurationen und kosmetische Behandlungen. Aus Sicht der Zahnärzte/Zahnärztinnen trägt eine regelmäßige über Jahre hinweg durchgeführte professionelle Prophylaxe maßgeblich dazu bei, dass Restaurationen lange im Patientenmund verbleiben. Dies führt beim Patienten und Behandler zur hohen Zufriedenheit. Gerade Patienten mit höherwertigen zahnärztlichen Versorgungen sind überdurchschnittlich begeistert, wenn sie in ihrer Praxis ein professionelles Prophylaxeangebot vorfinden.
In aktuellen Forschungsberichten wird klar dargestellt, dass die Kompetenz bei der Erbringung zahnärztlicher Leistungen als selbstverständlich vorausgesetzt wird.
Beeindruckend für den Patienten ist es, wenn er eine Prophylaxe-Behandlung auf höchstem Niveau als Überraschungs-Leistung mit Wohlfühl-Charakter erlebt.
Nun stellt sich die Frage, welche Faktoren wichtig sind um sich klar vom Wettbewerb abzuheben und höhere Erträge zu generieren. Aus meiner Sicht sind die nachfolgend beschriebenen Punkte der Schlüssel zum Erfolg.

1. Der Erfolgsfaktor Mensch
Gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiter sind das A und O. Die Begeisterung der Mitarbeiterinnen für ihr Tun überträgt sich unmittelbar auf den Patienten. Eine patientengerechte Ansprache und ein wertschätzender Umgang mit dem Patienten führen zu einer engen Patientenverbindung. Patienten legen viel Wert darauf verstanden zu werden. Neben fachlicher Kompetenz ist es besonders wichtig, dass die Mitarbeiterinnen empathisch sind und sich gut ausdrücken können. Zuhören und motivierende Gesprächsführung sind die Königsdisziplinen, die geschult werden müssen.

2. Der Erfolgsfaktor Erlebnis
Prophylaxeleistungen gehören heute zum Lifestyle und schöne, gepflegte Zähne gelten als Synonym für Attraktivität und Erfolg. Bieten sie Zusatzangebote an, die dem Patienten helfen so lange wie möglich jung und schön zu bleiben. Bleaching ist nur eine der Möglichkeiten.
Bewusste Ernährung ist inzwischen für viele unserer Patienten ein zentrales Thema. Laden sie ihre Patienten zur individuellen Ernährungsberatung oder Vitamin- und Mineralstoffberatung ein.
Überraschen sie ihre Patienten mit der Anwendung von Lichttherapiepflaster. Lichttherapie-Pflaster verwenden eine weiterentwickelte Form der Phototherapie, die keine aktive Lichtquelle benötigt. Die Pflaster sind in der EU als Gesundheitsprodukt zugelassen. Ihre Einsatzgebiete sind in der Zahnmedizin vielfältig. So kann präventiv bei langen Behandlungssitzungen der Ermüdung der Kiefergelenksmuskultur vorgebeugt werden. Ängstliche Patienten bekommen vor dem Termin ein Hilfe-Set, damit sie entspannter zur Behandlung kommen können. Verhindern sie postoperative Schwellungen durch das Kleben eines Pads in der OP-Region.

3. Der Erfolgsfaktor Praxisorganisation
Es lohnt sich immer wieder die eigenen Praxisabläufe kritisch zu überprüfen. Wo ungünstige Abläufe den Workflow stören werden Ressourcen nicht optimal genutzt und somit Geld und Zeit verschwendet. So sollten einheitliche Standards für die Auswahl der Verfahren, Geräte, Instrumente und Materialien gelten. Das spart im Einkauf viel Zeit und Geld. Geringe Lagerhaltung zur Vermeidung und Bestellung auf Abruf minimieren Kosten.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Auslastung der Mitarbeiterinnen. Hier muss durch ein kluges System im Terminmanagement auf die Vermeidung von Terminlücken geachtet werden. Sehr wichtig ist, dass es eine klare Anweisung an die Rezeptionistin gibt, dass die  Lücke geschlossen werden muss. Sinnvoll hierfür ist die Führung einer sogenannten „Warteliste“, auf der Patienten mit Prophylaxeterminwunsch vermerkt sind.
Bei jedem Patientenkontakt sollte automatisch die/der Zahnärztin/Zahnarzt und das Team, in der Patientenkartei überprüfen, ob die Recallempfehlung für die Prophylaxe vom Patienten eingehalten wurde. Sollte festgestellt werden, dass bei dem Patienten noch keine, seinem individuellen Risiko entsprechende Prophylaxesitzung durchgeführt wurde, wird der Patient aktiv angesprochen und ihm ein zeitnaher Termin angeboten. Hierfür sollten interne Vereinbarungen getroffen werden, wer was wann und wie machen soll. Bitte bedenken sie dass das Recall ein sehr wichtiges Instrument zur Patientenbindung ist und als höchste Form der Wertschätzung für einen Patienten gilt. Ein gut geführtes Recall sichert die Auslastung der Praxis und erhöht die Patientenzufriedenheit.
Zur Organisation gehören auch eine ausführliche Dokumentation und Abrechnung. Nur Leistungen die vollständig, sorgfältig und lückenlos dokumentiert wurden können abgerechnet werden.

4. Der Erfolgsfaktor wirtschaftliche Preiskalkulation
Um Gewinne zu steigern sollte regelmäßig eine Gesamtbetrachtung aller Fixkosten durchgeführt werden. Aus einer solchen Analyse lässt sich schnell ableiten an welcher Stelle Korrekturen durchgeführt werden müssen. Ist der Preis pro Prophylaxesitzung noch realistisch oder sollte für eine höhere Auslastung gesorgt werden? Mögliche Zusatzangebote erweitern das Portfolio und lassen unterschiedliche Preise zu.

Zusammenfassend gilt: Eine wirtschaftlich erfolgreiche Zahnarztpraxis bietet ihren Patienten ein besonderes Erlebnis an. Hierbei spielen ihre Mitarbeiterinnen eine zentrale Rolle. Um begeisterte Mitunternehmerinnen im Team zu haben und zu halten sollten regelmäßig Einzel-und Teamgespräche und interne Schulungen in den verschiedenen Bereichen des Patientenkontakts durchgeführt werden. Der Einsatz einer z.B. externen Trainerin erlaubt einen neutralen Blick und ermöglicht, oft schon lang ersehnte Veränderungen mit dem Team durch zusetzen. Nur wenn sie Stimmungen und eventuelle Abweichungen im Team schnell erkennen, können sie diese auch zeitnah durch entsprechende Maßnahmen korrigieren. Das wichtigste in der Führung eines Teams ist es die unterschiedlichen Charaktere und Fähigkeiten der Mitarbeiterinnen zu beachten und entsprechend zu leiten und zu fördern. Ein oft gemachter Fehler ist die unbeabsichtigte Demotivation einzelner Mitarbeiterinnen, meist betrifft es ihre wertvollsten Kräfte, die von ganz alleine und zuverlässig „laufen“, weil der Focus der Vorgesetzten auf den eher „unselbständigen“ Mitarbeiterinnen liegt.

Zum Autor:

Sabine Reif-Bankmann ist Inhaberin der Akademie für Prophylaxe & Management in Tuttlingen  und im Zahnärztinnen Netzwerk Expertin für die Bereiche Kommunikation und Praxismanagement.