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Kategorie: " Rahmenbedingungen "

06. Dezember 2016 | 11:28 Uhr | Anna Grunwaldt

Nachrichten: Du sagst A, ich verstehe XYZ

Das Wort "Psychologie" ist häufig eher negativ behaftet, für manche Menschen hat dieser Begriff sogar einen beängstigenden Charakter. Diese abwehrende Haltung ist sehr bedauerlich, denn die Psychologie hat einiges zu bieten, das jedem Menschen helfen kann, den beruflichen sowie privaten Alltag zu meistern. Es ist natürlich unmöglich alle wichtigen Themen aus der Psychologie in ein oder zwei Beiträgen zu behandeln. Aus diesem Grund möchten wir diese Woche ein Thema aus psychologischer Sicht aufgreifen, das wir als Basis für eine gute Zusammenarbeit sehen, die Kommunikation. Dabei wollen wir zeigen, wie schwierig es ist, Nachrichten erfolgreich zu übermitteln.

Übermittlung von Nachrichten

Die Kommunikation zwischen Menschen ist ein Thema, das sehr praxisnah ist und in jeder Lebenssituation hilfreich sein kann. Kommunizieren erscheint so einfach, denn wie Paul Watzlawick gesagt hat: "Man kann nicht nicht kommunizieren." Dennoch scheitert eine erfolgreiche Zusammenarbeit oft genau daran.

Kommunikation heißt: Verstehen, verstanden werden, zuhören, nachfragen und sprechen. Es liegt in unserer eigenen Verantwortung wie das Gesprochene bei unserem Gegenüber ankommt. Kommunikation ist also immer das, was der andere verstanden hat und wir erleben diese Kommunikation als Reaktion auf das Verhalten, das mein Gegenüber zeigt.

In der Psychologie wird die Kommunikation folgendermaßen beschrieben: Es gibt einen Sender, der etwas mitteilen möchte. Dies macht er in Form von Nachrichten, die aus verschlüsselten Zeichen bestehen, die er an den Empfänger übermittelt. Jetzt liegt es am Empfänger diese Botschaft zu entschlüsseln.

Nun stellt sich vielleicht für manche von euch die Frage:

was ist hier zu entschlüsseln? - Wir alle sprechen doch die selbe Sprache. 

Nun ja, das stimmt, allerdings kommt es beim Verstehen einer Botschaft nicht allein auf das gesprochene Wort an. Der verbale Austausch nimmt sogar nur einen sehr kleinen Teil ein, der für die Kommunikation wichtig ist. Zusätzlich haben Gesten, Körperhaltung, Mimik, Betonung und die Sprachmelodie einen großen Einfluss darauf, ob wir die Nachrichten so verstehen, wie der Sender es gemeint hat. Dabei ist bereits zu erkennen, dass wir Menschen bei der Kommunikation eher emotional reagieren als objektiv und neutral. Denn jede Information die wir bekommen ist gleichzeitig auch mit Erinnerungen, Gefühlen und Erfahrungen verbunden, die beeinflussen, wie wir Botschaften aufnehmen.

Um dies besser verdeutlichen zu können möchten wir euch eines der bekanntesten Modelle zur Kommunikation in der Psychologie vorstellen. Die „4 Seiten einer Nachricht“ von Friedemann Schulz von Thun (2006). Nachrichten die wir senden enthalten verschiedene Botschaften, die man in 4 Kategorien aufteilen kann.

 

4 Seiten 1er Nachricht

Sachinhalt

Jede Nachricht enthält sachliche Informationen. Was ist die Kernaussage von dem, was mitgeteilt wurde? Was sind die Fakten?

Beziehung

Die Beziehung zwischen den beiden Gesprächspartnern spielt nur jenseits von normalen Alltagssituationen eine Rolle. Zum Beispiel, wenn Konflikte oder Missverständnisse auftreten, Meinungsverschiedenheiten vorherrschen oder man jemanden um einen Gefallen bittet. In solchen Situationen wirken sich auch Gefühle und das Verhältnis zwischen Sender und Empfänger auf die Wahrnehmung aus.

Selbstoffenbarung

In Nachrichten verstecken sich auch Informationen über den Sender. Das können Informationen sein, die der Sender gewollt vermittelt und auch unfreiwillige Selbstenthüllungen. So kann ich zum Beispiel mit der Art und Weise, wie ich meine Nachricht sende ausdrücken, dass ich gerade in Zeitnot bin und es eilig habe. Es kann aber auch passieren, dass mein Gegenüber merkt, dass mir gerade etwas sehr peinlich ist, ohne dies preisgeben zu wollen.

Appell

Fast alle Nachrichten haben ein Ziel, nämlich den Empfänger zu etwas zu bringen. Dieser Appel kann Wünsche, Forderungen oder Aufträge beinhalten. Mache ich zum Beispiel als Beifahrer den Fahrer darauf aufmerksam: „Hier ist Tempolimit 100km/h!“, beinhaltet die Nachricht zwar Sachinformationen, kann aber auch eine Aufforderung an den Fahrer sein, schneller oder langsamer zu fahren.

Ein kleines Beispiel dazu:

Ein Ehepaar, beide sind berufstätig und an diesem Abend musste die Frau Überstunden machen und kommt etwas später nach Hause als ihr Mann.

Sie fragt ihn: „Warst du schon einkaufen?“. Was würden Sie in diese Frage hineininterpretieren?

  • Vielleicht will die Frau einfach nur wissen ob der Mann bereits einkaufen war oder ob sie den Einkauf noch erledigen soll. (Sachinhalt)
  • Es könnte auch sein, dass die Frau manchmal das Gefühl hat, ihr Mann würde von ihr erwarten, einkaufen zu gehen, weil sie die Frau im Haus ist. Sie möchte aber, dass ihr Mann auch Arbeiten im Haushalt übernimmt. (Beziehungsebene)
  • Sie könnte damit auch ihren Ärger darüber ausdrücken, dass ihr Mann nie einkaufen geht, obwohl sie beide berufstätig sind. (Selbstoffenbarung)
  • Die Aussage könnte allerdings auch als Aufforderung gedacht sein. Falls der Mann noch nicht einkaufen war, wäre ihr Wunsch, dass er den Einkauf erledigt. (Appell)

 

Wahrnehmungsfilter

In unserer schnelllebigen Welt prasselt ununterbrochen eine große Menge an Informationen auf uns ein. Unser Gehirn ist allerdings nicht in der Lage all diese Informationen zu verarbeiten. Aus diesem Grund gibt es sogenannte Wahrnehmungsfilter, die uns dabei helfen sollen, nur die für uns relevante Information unter all den Eindrücken herauszufiltern.

Dabei entsteht meist ein „erster Eindruck“ von Personen, weil wir versuchen uns zu orientieren, in dem wir unser Gegenüber in eine Kategorie einsortieren. Das machen wir nicht bewusst, sondern unbewusst und im Bruchteil einer Sekunde. Schon haben wir eine Typisierung vorgenommen, die uns glauben lässt, bereits einiges über den anderen zu wissen. Diese Filter sind sehr hilfreich für uns, es kann allerdings auch zu Wahrnehmungsfehlern kommen.

Verzerrung

Es gibt verschiedene Verzerrungen, die unsere Wahrnehmung verändern. Zum Beispiel projizieren wir Bilder von bestimmten Menschen auf andere. Dabei entstehen Erwartungen an Personen, die diese nicht erfüllen können. Durch unsere eher subjektive Wahrnehmung entstehen dabei auch Missverständnisse, zum Beispiel: „Er weiß doch ganz genau, dass er mich damit verletzt!“. Solange ich nicht sage, dass es mich verletzt kann es mein Gegenüber auch nicht ahnen. Es kann auch vorkommen, dass wir uns unbewusst in den anderen hineinversetzen und dadurch annehmen zu wissen welche Bedürfnisse das Gegenüber hat. Aussagen wie: „Ich dachte, du wolltest das so!“, sind dabei die Folgen.

Tilgung

Rund 98 % aller Informationen, die wir wahrnehmen werden uns gar nicht bewusst, weil diese nicht wichtig für uns sind. Dazu gehören zum Beispiel Nebengeräusche, bestimme Emotionen, oder visuelle Eindrücke.

Generalisierung

Generalisierungen machen unser Leben etwas einfacher. Wir stellen uns zum Beispiel nicht bei jedem Feuer das wir sehen die Frage, ob wir vielleicht unsere Hand hineinstecken sollten. Wir können das Wissen, dass es heiß ist, auf jedes Feuer umlegen, das wir sehen. Allerdings können wir dieses Bedürfnis zu Generalisieren auch nicht einfach abstellen und so haben wir oft Vorurteile gegenüber anderer Menschen.

„Diese Frau ist jung, hübsch und fährt Porsche, sie muss entweder reiche Eltern oder sich einen reichen Mann geangelt haben!“.

Der beste Tipp um Missverständnisse durch Wahrnehmungsfehler zu vermeiden ist das Nachfragen. „Habe ich das richtig verstanden, Sie meinen...?“ So geben Sie ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit, die Nachricht zu verändern oder umzuformulieren und die Situation kann sofort aufgelöst werden.

Man kann auch selbst in eigenen Aussagen viel dafür tun, dass das Gegenüber meine Nachrichten so empfängt, wie ich es gemeint habe. Dafür sind zum Beispiel ICH Botschaften sehr hilfreich. Eine DU-Botschaft wie: „Kannst du dich nicht deutlicher ausdrücken?“ könnte in diesem Fall den Eindruck eines Angriffs vermitteln. Mit einer ICH-Botschaft wie: „Ich habe noch nicht ganz verstanden was du meinst, könntest du es mir noch einmal erklären?“, lässt sich die Situation mit Sicherheit konfliktfrei lösen.

 

Haben Sie bereits Erfahrungen mit solchen Fehlern in der Kommunikation gemacht? Sie können es auch einfach ausprobieren, versuchen sie einen Tag gezielt in ICH Botschaften zu sprechen und berichten Sie uns darüber!

"Wahr ist nicht, was A sagt, sondern was B versteht." von Paul Watzlawick

 

Zum Autor:

Anna Grunwaldt ist Expertin im Zahnärztinnen Netzwerk und arbeitet im Bereich Human Resources bei zweikern KG. Den Blogbeitrag finden Sie auch auf der firmeneigenen Homepage unter https://zweikern.com/blog/nachrichten-uebermitteln