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Kategorie: " Rahmenbedingungen "

04. September 2014 | 16:34 Uhr | Karin Letter

Qualitätsmanagement „Patientenbefragung“

Jede Zahnarztpraxis möchte Qualität bieten – zuweilen aber hapert es mit der Umsetzung. Es hapert daran weil viele QM Berater glauben, dass besonders Frauen hier leichte Beute sind. Sie erzählen Unsinn, sodass ein QM System unerreichbar klingt. Sie versuchen unzählige Beratertage zu verkaufen die nicht erforderlich sind. Ein Bestandteil des Qualitätsmanagements ist die Ermittlung der Patientenzufriedenheit.

Kurz und knapp erhalten Sie in diesem Artikel einen ganz einfachen Umsetzungstipp.

Vom Unternehmens- bzw. Praxiszielziel zur Patientenbefragung

Hehre Worte für Hochglanzbroschüren? Keineswegs. Der erste Schritt besteht darin, den Willen zur ständigen Qualitätsverbesserung zum Praxisziel zu erheben und in die Praxisphilosophie zu verankern. Das ist eine Managementaufgabe. Weil Qualität kein Wert an sich, sondern immer auf den Patienten ausgerichtet ist, gewinnt die regelmäßige Durchführung von Patientenbefragungen an Bedeutung.

 

Patientenbefragungen können ganz einfach und leicht ohne großen zusätzlichen Aufwand umgesetzt werden. Zum Beispiel mit einer Frage des Monats oder Frage des Quartals. Diese Statistik wird in einem separaten Buch per Strichliste geführt. Ihr Vorteil, keine Befragungsbögen entwickeln, keine Bögen verteilen, auswerten, etc.  

Siehe Grafik:

 

Patientenbrille aufsetzen

Der Vorteil: Eine Zahnarztpraxis erhält durch die Befragung Hinweise, ob die Patientenzufriedenheit und -begeisterung in den Bereichen erzeugt, die dem Patienten wichtig sind. Indem es sich die Wahrnehmungsbrille des Patienten aufsetzt, kann es diejenigen Qualitätsmerkmale entwickeln, welche aktuell Unzufriedenheit hervorrufen.

Die Etablierung einer Qualitäts-Kultur ist allerdings nicht zum Nulltarif zu haben. Gerade Zahnarztpraxen fehlt es an Personal und Zeit, um Patientenbefragungen zu starten, die zu substantiellen Ergebnissen und Konsequenzen führen, die die Qualitätsorientierung nachweislich erhöhen..

Sollten Sie sich doch für die Altherkömmliche Variante der Verteilung von Bögen entscheiden, dann habe ich noch folgenden Tipp für Sie:

Geben Sie Ihren Patienten die Chance zu wählen, ob er seinen Namen bekannt geben oder lieber anonym bleiben möchte.

Sie Fragen sich warum? Ganz einfach, die Patienten sind ehr bereit die Bögen auszufüllen und Sie erhalten ehrliche Antworten die Ihnen weiterhelfen.

 

Die Autorin

Karin Letter, 5medical management GmbH; zertifizierte Qualitätsmanagementbeauftragte (Ausbildung TÜV Süd).

Kontakt: info@5medical-management.de, www.5medical-management.de